Customer Value Journey memperluas cara melihat marketing. Perjalanan ngga berhenti saat seseorang membeli. Yang terjadi setelah pembelian justru menentukan apakah customer mau kembali dan merekomendasikan.
Customer Value Journey adalah…
Customer Value Journey adalah framework delapan tahap dari DigitalMarketer. Halaman resmi DigitalMarketer masih memakai urutan Awareness, Engagement, Subscription, Convert, Excite, Ascend, Advocate, dan Promote.
Framework ini memetakan hubungan dari orang yang baru mengenal brand sampai menjadi customer yang aktif mempromosikannya.
Untuk apa?
CVJ membantu melihat tahap mana yang belum punya jembatan yang jelas. Misalnya banyak orang sudah aware tetapi sedikit yang engage, atau banyak pembeli tetapi sedikit yang kembali membeli.
Setiap tahap kemudian bisa diberi pengalaman, konten, offer, atau follow-up yang memang sesuai tujuan tahap itu.
Buat siapa?
CVJ cocok untuk bisnis yang ingin melihat marketing dan customer relationship secara lebih luas daripada transaksi pertama.
Ia berguna terutama ketika bisnis punya beberapa produk, repeat purchase, community, referral, atau affiliate.
Perlu diperhatikan
CVJ adalah framework, bukan hukum alam. Customer nyata bisa lompat tahap, kembali ke tahap sebelumnya, atau masuk dari jalur berbeda.
Artikel lama juga terlalu optimistis seolah referral dan review bisa dibuat otomatis. Kita bisa mendesain pengalaman yang mendorongnya, tetapi ngga bisa menjamin customer akan menjadi advocate atau promoter.
Menurut saya
Menurut saya, bagian paling berguna dari CVJ adalah pengingat bahwa kerja kita ngga selesai saat pembayaran berhasil.
Kalau customer sudah membeli, pertanyaan berikutnya adalah: apakah dia benar-benar mendapat nilai, mau lanjut, dan cukup puas untuk bicara baik tentang kita? Di situlah bisnis jangka panjang dibangun.
